2
ВТБ достиг лучших показателей качества работы с обращениями клиентов по версии Frank RG
ВТБ достиг лучших показателей качества работы с обращениями клиентов по версии Frank RG
- 2123
- 2 мин.
Frank RG подвел итоги исследования по работе российских банков с претензионными обращениями клиентов. Результаты показали, что минимальное количество таких обращений приходится на ВТБ: всего 3,6-4,4 обращения на тысячу человек. Это в два раза лучше, чем в среднем по другим банкам, где показатель достигает 8,9-10,6 обращений на тысячу клиентов.
Сокращение сроков рассмотрения обращений
Во втором полугодии 2025 года ВТБ удалось кардинально улучшить показатели скорости рассмотрения клиентских жалоб по всем ключевым продуктам. Наибольшая динамика зафиксирована по автокредитам – срок рассмотрения сократился на 56,9%, ипотеке (улучшение на 54,6%), кредитам наличными и депозитам (на 47%). Ускорение процессов закономерно привело к росту удовлетворенности клиентов. Во второй половине 2025 года максимально высоко оценили скорость рассмотрения претензионных обращений в ВТБ 75,8% пользователей. Это один из самых высоких показателей в отрасли.
Решение проблем в одно касание
Ключевым преимуществом ВТБ стала скорость и качество урегулирования спорных ситуаций. В 2025 году банк достиг рекордно низкого показателя взаимодействия с клиентом для решения его вопроса – в среднем на это требовалось всего 1 касание. Для сравнения: в среднем по рынку для урегулирования одной претензии банкам требовалось от 1,8 до 2,4 контактов. Продуманные скрипты для сотрудников, глубокая интеграция внутренних систем и удобные интерфейсы позволяют ВТБ собрать всю необходимую информацию сразу, исключая необходимость повторно запрашивать у клиента его данные.
Цифровые каналы как приоритет клиентов
ВТБ продолжает укреплять позиции как технологический лидер. Исследование Frank RG показало, что клиенты банка предпочитают решать вопросы с жалобами не в голосовых каналах, а в цифровой среде. Доля обращений через чат в ВТБ составила 42,2%, что почти вдвое превышает среднерыночные значения.
«Нашим приоритетом является создание удобной цифровой среды на всех этапах взаимодействия с клиентом. Снижение числа зарегистрированных жалоб по сравнению с предыдущим годом связано с расширением возможностей и повышением качества обслуживания уже на первом этапе контакта с пользователями. Инвестиции в подготовку персонала, развитие цифровых каналов и ускорение внутренних процессов напрямую влияют на результат. Высокая оценка клиентов за скорость решения вопросов – лучшее подтверждение правильности выбранной стратегии», – отметила первый заместитель президента-председателя правления ВТБ Ольга Скоробогатова.
Для справки:
Исследование Frank RG охватывает различные каналы взаимодействия клиентов с банками, включая колл-центры, отделения, социальные сети и чаты, а также анализирует три типа обращений: финансовые претензии, жалобы и сложные отложенные запросы.
Пресс-релизы компании Смотреть все
Пресс-релизы по теме
Свежие пресс-релизы Смотреть все
Лучшие пресс-службы
ПРЕСС-РЕЛИЗЫ ТЮМЕНИ
Пресс-релизы Глобал72.ру – это актуальные новости от тюменских компаний.
На ресурсе регулярно публикуются официальные пресс-релизы компаний Тюмени и Тюменской области. Узнать самые свежие новости предприятий можно в соответствующем разделе на главной странице. Размещение пресс-релизов — традиционный и действенный способ продвижения вашего бизнеса. Он позволяет организациям заявить о себе и своих товарах и услугах максимально широкой массе аудитории. При этом информационный повод может быть любым: привлечение людей на мероприятие или конференцию, освещение новых товаров или кадровые назначения. Если вы ставите цель привлечь внимание к своей информации, то Глобал72.ру станет вашим надежным помощником в данном деле. Благодаря порталу ваш пресс-релиз увидят обозреватели ведущих интернет-изданий, клиенты и партнеры.
Глобал72.ру дает возможности представителям компаний и организаций в Тюмени и Тюменской области самостоятельно разместить пресс-релиз при регистрации на ресурсе. Самая главная особенность Глобал72.ру в том, что все публикации тюменских компаний попадают в архивы и будут доступны из поиска длительное время. Вам достаточно лишь добавить пресс-релиз в информационную ленту.
Глобал72.ру предлагает своим клиентам абонементское обслуживание, которое позволяет компаниям регулярно публиковать пресс-релизы на выгодных условиях. Кроме того, бизнес портал дает возможность более полно рассказать о жизни компании благодаря добавлению фото и видеоматериалов, персон и цитат сотрудников. Все информационные материалы обладают активными ссылками и приведут потенциальных клиентов на ваш ресурс.
Потапова Алёна Директор по развитию
